Preguntas para identificar necesidades de un cliente

100 preguntas para los clientes

Muchas empresas no están familiarizadas con sus clientes. ¿Por qué? Simplemente porque es relativamente raro que un cliente comunique espontáneamente sus necesidades y expectativas a la empresa. Los clientes que hablan son todavía una minoría.

Si quiere saber más sobre sus clientes, conocerlos mejor, tiene que hacerles preguntas. Las encuestas le permiten saber con más detalle quiénes son sus clientes, pero también, y quizá sobre todo, conocer mejor sus necesidades y expectativas. Conocer las necesidades y expectativas de sus clientes le ayudará a hacer evolucionar su oferta en la dirección correcta y a personalizar aún más sus campañas de marketing.

Antes de proponer una serie de preguntas que le ayuden a diseñar sus encuestas, recordemos algunos elementos de definición. ¿Qué es la necesidad del cliente? ¿Cuál es la diferencia entre una necesidad y una expectativa? La necesidad es una exigencia a satisfacer. Como nos enseña la filosofía, la necesidad es la revelación de una carencia, de una deficiencia. Los productos o servicios que usted comercializa están diseñados para satisfacer las necesidades de sus clientes.

preguntas estratégicas para los clientes

El negocio de las ventas online está creciendo. Sin embargo, una gran proporción del negocio se sigue realizando a través de la venta personal. Los vendedores de campo de estas empresas siempre dicen, en los programas de formación y desarrollo, que su trabajo consiste esencialmente en satisfacer las necesidades del cliente. Son muy honestos cuando dicen esto, y lo intentan sinceramente. Pero la cuestión estriba en lo siguiente. ¿Tienen claro estos vendedores que primero deben entender la necesidad de un determinado Cliente y luego tratar de satisfacer esa necesidad con la(s) característica(s) del producto y el servicio?    O bien, ¿los vendedores tratan de satisfacer una necesidad supuesta?

Hacer preguntas y desarrollar una buena capacidad de escucha es la única manera de hacer todo lo anterior. Cualquier acto de formación y desarrollo para entender mejor a los clientes debe incluir formación sobre la técnica de las preguntas.

La dirección del albergue escolar en el primer problema anterior tenía planes de ampliar el albergue al cabo de uno o dos años. Este hecho no formaba parte de la información de la licitación, pero fue revelado a la vendedora mediante el sondeo sistemático y su buena capacidad de escucha. Por lo tanto, se prefirieron soportes de cama fáciles de montar para evitar las molestias de una nueva licitación. Esa era la necesidad en el producto más que la necesidad del producto.

preguntas de la encuesta sobre las necesidades de los clientes

Tanto si quiere mejorar sus productos y servicios actuales como si busca una nueva idea para ampliar su oferta, entender las necesidades de los clientes le ayudará a ofrecer el máximo valor a sus compradores.

Una necesidad del cliente es un problema que una persona intenta resolver, lo que le motiva a buscar un producto o servicio para hacerlo. Hay varios tipos de necesidades de los clientes, como las funcionales, las sociales y las emocionales.

La teoría de las tareas por hacer (JTBD) fue introducida por primera vez por el profesor de la Harvard Business School Clayton Christensen. En el curso online Disruptive Strategy, Christensen afirma que los clientes no compran realmente productos, sino que los “contratan” para realizar un “trabajo”.

Según esta definición, los clientes contratan un producto o servicio en función de lo bien que se adapte a la descripción de su trabajo. Si entiende los trabajos para los que sus clientes contratan su producto o servicio, puede crear una propuesta de valor ganadora e impulsar la innovación dentro de su organización.

Hay varias formas de conocer las tareas que realizan sus clientes. Tanto si tiene un producto o servicio existente que le gustaría mejorar, como si está buscando una idea nueva e innovadora, puede reunir información valiosa de varias fuentes, entre ellas:

ejemplo de cuestionario sobre las expectativas de los clientes

4 maneras de determinar lo que realmente necesita su clienteEscrito por Emily Triplett LentzSu cliente -llamémosla Francine- adora su producto, pero le gustaría que tuviera una función adicional -la llamaremos Función X- que le facilitaría la vida y le ahorraría mucho tiempo.

No tienes la función X. No tienes previsto crearla. Ahora que lo piensas, Francine es la única persona que te ha pedido la función X. “Qué idea más rara, Francine”, te dices. “¿Por qué querrías hacer algo así?”.

Aunque podrías decirle a Francine que no y pasar a la siguiente conversación, la mayoría de las veces puedes ayudar a resolver el problema de Francine de una manera que funciona igual de bien (si no mejor) que lo que tenía en mente en un principio. Sólo hace falta un poco de esfuerzo para hacer las preguntas correctas, averiguar cuál es realmente su necesidad y convencerla de que aplique la solución que usted sugiere.

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