Upselling y cross selling

comercio electrónico de ventas cruzadas y de upselling

Según Paul Farris, autor de Marketing Metrics, las empresas tienen un 60-70% de posibilidades de vender sus productos y servicios a los clientes existentes, frente a un 5-20% de posibilidades de venderlos a nuevos clientes.
Esta es una buena noticia para las empresas que venden o revenden SaaS y cuyo negocio principal suele estar alimentado por un modelo de ingresos recurrentes (o basado en la suscripción). Estas empresas tienen la envidiable ventaja de contar con una base de clientes comprometidos con puntos de contacto regulares, no sólo para renovaciones, sino también para actualizaciones, o para vender productos y servicios completamente nuevos.
Presentar a los clientes productos mejores o complementarios (lo que se conoce como “upselling” y “cross-selling”) es una forma excelente de avivar el crecimiento de los ingresos y es un arte que las empresas de SaaS más grandes y con más experiencia en el negocio han perfeccionado al máximo.
A continuación se muestra un ejemplo de venta inteligente tomado del servicio de alojamiento de archivos, Dropbox. En lugar de mantener los avisos de actualización encerrados en su página de precios, Dropbox introduce sus características premium en puntos clave durante el viaje del usuario. En este caso, el cliente tiene tres opciones viables ahora que su Dropbox está lleno: puede eliminar sus archivos existentes para liberar espacio, invitar a sus amigos a usar Dropbox o actualizar su servicio a una suscripción de pago.

ejemplos de upselling y cross selling

En ventas y marketing, el “upselling” es la práctica de animar a los clientes a pagar más por un producto similar (pero de mayor calidad) al que están pensando en comprar. La venta cruzada, por su parte, consiste en vender productos o servicios adicionales relacionados con la compra original o que la complementan.
Un cliente potencial navega por la web de un hotel y quiere reservar una habitación doble. Las habitaciones dobles del hotel tienen un tamaño decente, están bien decoradas y cuentan con las comodidades modernas habituales. Pero justo antes de reservar una habitación doble, el posible huésped ve que el hotel también ofrece una habitación doble superior, con su propia bañera de hidromasaje. Entonces sopesa momentáneamente las dos opciones antes de gastar un poco más en la habitación superior.
Un ejemplo de venta cruzada con éxito sería que, durante el registro, a ese mismo huésped que reservó la habitación superior se le ofreciera un paquete de champán y bombones para disfrutar en su jacuzzi, y se le convenciera de gastar un poco más en ese momento.

qué es la venta cruzada en el marketing

La verdad es que un cliente decidido es un fenómeno raro en el mundo del comercio electrónico. En la mayoría de los casos, las personas sólo están seguras de sus necesidades y conocen ligeramente la forma de satisfacerlas. Hay una fina línea entre hacer sugerencias adecuadas y tratar de vender más a un ritmo que el cliente no ve como una táctica agresiva.
Las técnicas de venta cruzada y de upselling, cuando se utilizan correctamente, pueden ser algo delicado que funciona a las mil maravillas tanto para los clientes como para las empresas. Y aquí está la prueba: alrededor del 35% de las ventas de Amazon podrían generarse mediante ventas cruzadas, según una encuesta realizada en 2009 por Internet Retailer.
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Como la población de las secciones “clientes también vistos” y “productos con mejores opiniones” está clara para la mayoría de la gente, es esencial entender la diferencia entre venta cruzada y upselling. Estas dos tácticas tienen el mismo origen, pero su diferencia radica en las conexiones de tipo entre los productos y en cómo se relacionan ciertos parámetros del producto, como el precio, las características y la compatibilidad.

los mejores ejemplos de venta cruzada

Puede ser fácil para los profesionales del marketing olvidarse de sus clientes anteriores mientras ponen toda su sangre, sudor y lágrimas en generar nuevo interés y conseguir que más clientes potenciales entren en el embudo. Pero a veces las mejores oportunidades son las que ya se han creado.
Llevar a cabo campañas publicitarias eficaces para reconvertir a los clientes anteriores suele ser el mejor uso de sus horas de trabajo. Y aunque pueda parecer contrario a la intuición volver a invertir en las mismas personas, la realización de campañas de pago con fines de venta cruzada/recompra puede aumentar el valor de la vida útil de cada cliente y el valor medio de los pedidos, incrementando sus ingresos. ¡Eso no es tiempo perdido!
La venta cruzada se produce cuando vende a los clientes ofertas que complementan o suplementan las compras que ya han realizado. Por ejemplo, si anima a un cliente que acaba de comprar un teléfono nuevo a adquirir una funda protectora al mismo tiempo, eso es una victoria de la venta cruzada.
La venta ascendente se produce cuando se aumenta el valor de un cliente animándole a añadir servicios o a comprar un modelo más caro. Por ejemplo, si alguien entra en tu tienda de muebles buscando una mesita de noche y le vendes un juego de dormitorio completo, eso es un upselling.