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El principio básico de la asistencia al cliente es el mismo para el B2B y el B2C: responder a las cuestiones del cliente y resolver sus problemas de la forma más rápida y completa posible. Sin embargo, hay varias diferencias importantes entre la asistencia a un cliente empresarial y a un cliente consumidor.
Como regla general, los problemas en el espacio B2B tienden a ser más complejos y tienen más comunicación de ida y vuelta que los problemas en el espacio B2C. Nuestra investigación muestra que la resolución en el primer contacto (FCR) para los clientes B2B tiende a ser menor que para los B2C, lo que se debe a la mayor complejidad de los problemas generados en un entorno B2B. Como resultado de esto, la métrica FCR no es tan crítica en el espacio B2B, ya que los clientes suelen tener bastantes conocimientos técnicos y saben que se ponen en contacto con su proveedor por problemas complejos que pueden no ser fáciles de resolver.
En muchos escenarios B2B, el valor en dólares de la venta es mucho más alto que un caso B2C correspondiente. Muchas empresas B2B venden productos grandes y complejos a sus clientes, por lo que cada interacción con un cliente tiene más implicaciones en los ingresos.
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Las empresas de negocio a negocio representan una parte importante de la economía de Estados Unidos. Esto es especialmente cierto en las empresas de 500 empleados o más, de las cuales había 19.464 en 2015,[2] donde se estima que hasta el 72% son negocios que sirven principalmente a otros negocios[3].
La principal diferencia entre el B2B y el B2C es que el primero se refiere a la transacción comercial entre el fabricante y el minorista, y el segundo es el minorista el que suministra los bienes al consumidor.[4]Este artículo incluye una lista de referencias generales, pero no está verificado porque carece de las correspondientes citas en línea. Por favor, ayude a mejorar este artículo introduciendo citas más precisas. (Marzo de 2016) (Aprende cómo y cuándo eliminar este mensaje de la plantilla)
En el B2B hay empresarios en ambas partes, mientras que en el B2C normalmente hay un empresario y un consumidor. En el primer caso, la decisión se persigue por necesidad (porque el otro negocio lo necesita), y en el segundo caso, son expectativas más que necesidades.
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Si has trabajado en el mundo del marketing digital, estás familiarizado con los tipos de negocio B2B y B2C. Pero puede que no estés familiarizado con las estrategias de marketing B2B y B2C. La mayoría de las veces, el marketing B2B (también conocido como business-to-business) se centra en decisiones de compra basadas en procesos lógicos, mientras que el marketing B2C (también conocido como business-to-consumer) se centra en decisiones de compra basadas en emociones.
Esto no siempre es así -por supuesto, a veces hay solapamientos-, pero estas diferencias entre el marketing de búsqueda B2B y B2C son significativas. Para los profesionales del marketing o las agencias de marketing digital que prestan servicios a ambos tipos de empresas, es fundamental comprender estas diferencias para desarrollar una estrategia de marketing de alto rendimiento para una empresa. Tanto si se trata de la creación de relaciones como de la estrategia de comunicación, los profesionales del marketing deben adoptar diferentes enfoques para maximizar la eficacia de sus tácticas de marketing.
¿Por qué? Porque te da la oportunidad de demostrar qué tipo de prácticas empresariales, ética y moral mantienes cerca de tu corazón. Esta capacidad de conectar con su público objetivo le permite separar su negocio o el de su cliente de la competencia, así como construir su marca.
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En otras palabras, debe elegir entre un modelo B2B o B2C. Si actualmente te enfrentas a alguna versión de esta pregunta, es posible que te preguntes cuáles son las diferencias entre vender B2B o B2C. Para obtener algunas orientaciones, siga leyendo:
Si planea vender B2B, asegúrese de estar preparado para invertir tiempo en cultivar una relación con su comprador potencial. Por ejemplo, es posible que tenga que presentar formalmente su propuesta o hacer varias llamadas telefónicas a más de una persona de la empresa. Volviendo brevemente al ejemplo anterior, es poco probable que Walmart elija un proveedor de manzanas por capricho: sean quienes sean sus clientes potenciales, la persistencia será la clave para conseguirlos.
Como ya se ha dicho, a menudo tendrá que hablar con varios responsables de la toma de decisiones cuando busque una asociación B2B. Si incluso una persona en cualquier paso de este proceso dice “No, gracias”, deberá empezar de nuevo desde el principio o con otra empresa. Para minimizar la probabilidad de que esto ocurra, tómese el tiempo necesario para saber quiénes son los principales responsables de la toma de decisiones de su comprador potencial y haga todo lo posible para que les resulte fácil decir “sí” a su propuesta.