Qué buenas conductas deben tenerse en cuenta para afrontar las quejas y las reclamaciones

6 principios para una buena gestión de las reclamaciones

Ilustración de Bronwyn GruetGuía paso a paso: Cómo gestionar las quejas de los clientesEscrito por Gregory CiottiMuchos clientes seguirán haciendo negocios con usted después de haberse sentido insatisfechos y haber presentado una queja.
De hecho, según la paradoja de la recuperación del servicio, una queja es una oportunidad que puede dar lugar a que el cliente tenga una opinión más positiva de su empresa después de resolver la queja que antes de tener un problema.
Las quejas de los clientes suelen ser una señal de que hay una desconexión entre lo que los clientes esperaban y lo que usted les proporcionó. A veces, esa desconexión está causada por las expectativas poco razonables del cliente o por suposiciones incorrectas. Otras veces, se debe a algo que su empresa está haciendo mal.
Una queja de un cliente puede ser el resultado de que el texto de marketing le haya hecho creer algo incorrecto sobre su producto/servicio, o de que su experiencia de usuario le haya hecho fracasar. O puede reflejar un problema que está ocurriendo fuera de su control directo (por ejemplo, problemas de envío de terceros).

Procedimientos organizativos para tratar las reclamaciones de los clientes

1. Si la solución es informal, notifíquelo al empleado y cierre el casoUna reunión entre el empleado que ha planteado la queja y el empresario puede concluir que la situación puede tratarse de manera informal y que deben tomarse las medidas oportunas. Por ejemplo, si el empleado se siente acosado, puede pedirle que hable con la persona que supuestamente está actuando de forma inapropiada, explicándole por qué le está causando angustia y pidiéndole que deje de hacerlo. Para ello puede ser necesario que usted actúe como mediador o, incluso, que hable directamente con esa persona explicándole la situación y cómo se siente el otro empleado. A veces, las personas no se dan cuenta de que su comportamiento está causando la angustia de otra persona y, por lo tanto, una discusión informal con la persona o el empleador, puede ser la mejor solución para poner de relieve y detener el comportamiento.
2. Establecer los hechos investigandoCuando no se considere adecuada una solución informal o cuando los problemas de la reclamación hayan vuelto a surgir tras la fase informal, el empresario deberá invocar el procedimiento de reclamación. Los hechos deben establecerse sin demora injustificada a través de una investigación exhaustiva, que incluye una reunión con el empleado que ha planteado la reclamación y la celebración de una reunión de investigación de la reclamación (véase más adelante). Debe enviarse una carta de invitación a ese empleado y, en esa carta y en la reunión, debe dejarse claro al empleado que la reunión de investigación es sólo eso y que se trata de una reunión para determinar los hechos.La carta debe incluir:La investigación también puede incluir:Cuando las acusaciones son graves, puede considerarse apropiada la suspensión o el permiso remunerado para una u otra parte en espera de una investigación completa. Por ejemplo, cuando se presenta una acusación contra el propietario de la empresa o el Director General (MD), puede ser que el empleado que hace la acusación sea puesto en licencia pagada durante el período de investigación, ya que es difícil para ellos si están trabajando estrechamente con el MD; o, cuando se hace una acusación de acoso contra otro miembro del personal, el empleado contra el que se hace la acusación puede ser suspendido en espera de una investigación completa. Esta decisión se tomará en función de la gravedad del agravio y, con suerte, en la mayoría de los casos no es apropiada.

Cómo gestionar el guión de las quejas de los clientes

De acuerdo con las leyes federales contra la discriminación, si un empresario quiere argumentar que la organización no debe ser considerada responsable de cualquier discriminación o acoso por parte de uno de sus empleados, tendrá que demostrar que la organización tomó “precauciones razonables y ejerció la debida diligencia “1 o tomó “todas las medidas razonables “2 para evitar la discriminación o el acoso. Aunque el tamaño de la empresa es relevante para estas consideraciones, un factor importante que probablemente se tendrá en cuenta es si la organización cuenta con un procedimiento eficaz de tramitación de quejas3.
Los empleadores pueden establecer un procedimiento específico para las denuncias de discriminación y acoso o utilizar el procedimiento ya establecido para otros tipos de denuncias. Sin embargo, es importante tener en cuenta que las denuncias por discriminación y acoso pueden ser complejas y delicadas, y pueden implicar a organismos externos, como la Comisión. Por lo tanto, es vital que los responsables de tramitar las denuncias internas tengan la experiencia adecuada y reciban la formación pertinente.

Métodos de gestión de quejas con ejemplos

Almacena un objeto que contiene la configuración de la API específica del usuario para la barra de herramientas de Browsealoud, como la selección de voz e idioma, las preferencias del usuario establecidas en el panel de configuración de la barra de herramientas y los estilos seleccionados para el resaltado de palabras.
En una minoría de casos, las personas presentan sus quejas de forma poco razonable. Pueden tener un comportamiento inaceptable o ser excesivamente persistentes en sus contactos y en la presentación de información. Esto puede obstaculizar la investigación de su reclamación (o de las reclamaciones de otros) y puede plantear importantes problemas de recursos para las organizaciones. Estas acciones pueden producirse tanto mientras se investiga la reclamación como una vez que la organización ha finalizado la investigación de la misma.
El objetivo de esta nota orientativa es ayudar a las autoridades locales y a otros organismos de la jurisdicción del Defensor del Pueblo de la Administración Local y de la Asistencia Social a desarrollar un enfoque proporcionado a la hora de responder al comportamiento irrazonable de los reclamantes, basándonos en nuestra opinión sobre las buenas prácticas para tratar a estos reclamantes.
Estas orientaciones abarcan el “comportamiento irrazonable del reclamante”, que puede incluir uno o dos incidentes aislados, así como el “comportamiento irrazonablemente persistente”, que suele ser una acumulación de incidentes o comportamientos durante un período más largo.