Mala atencion al cliente

Consecuencias de un mal servicio al cliente

Hoy en día hay una gran cantidad de productos similares en el mercado. El servicio de atención al cliente se ha convertido en el verdadero diferenciador de la marca para los sectores B2C y B2B. Una empresa que quiera prosperar debe centrarse en ofrecer la satisfacción del cliente. Porque las consecuencias pueden ser realmente perjudiciales. Entonces, ¿qué es un mal servicio al cliente y cómo puede evitarlo?

Ignorar las necesidades de los clientes y ofrecerles una mala experiencia de servicio tiene como resultado final la pérdida de clientes a favor de la competencia. Es potencialmente el peor error de atención al cliente que puede cometer una empresa. La encuesta Microsoft 2018 State of Global Customer Service reveló que el 61% de los consumidores han cambiado de marca. Esto se debe a un mal servicio al cliente. En consecuencia, un mal servicio conduce a la pérdida de ingresos y a la disminución de los beneficios. Según el informe Serial Switchers, un mal servicio al cliente está costando a las empresas más de 75.000 millones de dólares al año.

Las empresas que no ofrecen un servicio de atención al cliente de calidad corren el riesgo de perder no sólo a sus clientes actuales, sino también a los potenciales. El boca a boca negativo puede tener un impacto desastroso en la reputación online de una empresa y hacer que los posibles compradores busquen en otra parte. Según el mismo informe de NewVoiceMedia, después de una sola mala experiencia de servicio, el 20% de los encuestados publicaría una reseña en línea. Otro 20% se quejaría a través de las redes sociales y un 8% diría a sus amigos y colegas que no usaran esa empresa en particular.

Ejemplos de malas críticas de servicio al cliente

La mayoría de las empresas estarían de acuerdo en que el servicio de atención al cliente desempeña un papel fundamental en el crecimiento y el desarrollo de una empresa. Sin embargo, la forma en que la organización decide enfocar su servicio de atención al cliente puede variar significativamente en cada sector. No existe un modelo único para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y, a veces, las marcas se quedan cortas cuando intentan mejorar la experiencia de sus clientes.

Algunos errores en la atención al cliente son fáciles de entender, mientras que otros dejan a los clientes sacudiendo la cabeza y preguntándose en qué estaba pensando la empresa. Aunque estas interacciones suelen ser dignas de unas cuantas risas, estos casos extremos de mal servicio al cliente ocurren con mucha más frecuencia de lo que se piensa. De hecho, en la siguiente sección, recopilamos una lista de algunos de los ejemplos más comunes de mal servicio al cliente que las empresas querrán tener en cuenta.

Ninguna empresa es perfecta, y todos los negocios van a cometer errores ocasionales al trabajar con clientes insatisfechos. No es fácil calmar a alguien que está muy frustrado, lo que deja a los representantes de atención al cliente muy poco margen de error cuando tratan con un cliente enfadado. Incluso las marcas más exitosas pueden ser susceptibles de tener un mal momento de servicio al cliente si no se centran en el éxito del cliente.

Malas críticas del servicio de atención al cliente

Lo crea o no, un mal servicio de atención al cliente puede tener un grave impacto en la salud general de su negocio. A corto plazo, puede afectar a las ventas, y a largo plazo, puede afectar a su negocio de muchas maneras.

Como bien sabes, esto puede provocar el resentimiento y el enfado de aquellos empleados que se quedan haciendo trabajos y asumiendo responsabilidades que no les corresponden. Así, pueden llegar a estar hartos y decidir dejar sus puestos.

Si no quiere perder más clientes, ¿por qué no prueba a invertir en el análisis de sus llamadas? Podrá monitorizar sus llamadas, de modo que podrá ver cómo sus empleados están tratando a los clientes insatisfechos y hacer cambios.

Causas de un mal servicio al cliente

El inbound marketing se centra en el cliente y ayuda intrínsecamente al servicio al cliente, pero eso no significa que las empresas que lo utilizan no puedan seguir siendo culpables de malas experiencias de servicio.  Guía gratuita:  El libro de jugadas definitivo de la estrategia de Inbound Marketing 2021

La reputación de su marca es increíblemente valiosa y no es algo que quiera perder el control. Sin embargo, especialmente con Internet, su reputación es lo primero que se ve afectado cuando tiene una racha prolongada de mal servicio al cliente.

Hoy en día, los clientes se apresuran a escribir críticas negativas en Internet cuando tienen una mala experiencia con una empresa. Además de dejar comentarios críticos, los clientes también ventilan sus frustraciones en las redes sociales para que las vean sus amigos, familiares, colegas y el mundo entero.

Por si acaso se piensa que la gente no lee reseñas o busca discusiones sobre las marcas en las redes sociales, ese mismo estudio descubrió que el 88% de los encuestados se ha visto influenciado por una reseña online a la hora de tomar una decisión de compra.

Responder públicamente a las críticas negativas, aceptar la responsabilidad por el mal hecho e informar a la gente de que está haciendo esfuerzos para resolver permanentemente los problemas puede hacer maravillas con las perspectivas negativas que la gente pueda tener de su marca.