Gestion de crisis en redes sociales

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Este informe pone de relieve el cambiante panorama de las comunicaciones de riesgos y crisis y, en particular, cómo los medios sociales pueden ser una herramienta beneficiosa, pero también crear desafíos para los gestores de crisis. Explora diferentes prácticas de los expertos en comunicación de riesgos y crisis relacionadas con el uso de los medios sociales y propone un marco para supervisar el desarrollo de las prácticas entre los países en el uso de los medios sociales para la comunicación de riesgos y crisis.
01. Concienciación de la población sobre los riesgos y las crisis02. Vigilancia, seguimiento, conocimiento de la situación y sistema de alerta temprana03. Mejorar la preparación04. Proporcionar información y alerta05. Mejorar la respuesta a las crisis mediante la movilización de voluntarios06. Identificar a los supervivientes y a las víctimas07. Gestionar los efectos sobre la reputación08. Incentivar la recaudación de fondos y el apoyo09. Aprender de la crisis a posteriori10. Mejorar las asociaciones y la cooperación (actores nacionales, internacionales, públicos y privados)11. Construir la confianza12. Mejorar la gestión de la recuperación

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Toda marca -independientemente de su tamaño- debe tener un plan de comunicación de crisis. Hay que saber qué hacer en cuanto se produce una crisis, quién está a cargo de cada parte del plan y quiénes son los contactos de apoyo en caso de que la persona clave no esté disponible.
Si haces un seguimiento de las marcas importantes, los hashtags de la marca y las palabras clave del sector, podrás adelantarte a la mayoría de los problemas que puedan surgir. Asegúrate de tener una escucha social exhaustiva para estar preparado en caso de que ocurra algo.
La escucha social exhaustiva es importante porque te ayuda a controlar la conversación en torno a tu marca y a entender un problema antes de que tenga la oportunidad de convertirse en una situación crítica. El primer paso es echar un vistazo a los análisis y decidir la gravedad del problema.
Las marcas y las agencias suelen hacer una autopsia después de que se produzca una situación, estableciendo la línea de tiempo de lo que salió mal y cómo se desarrollaron las cosas a lo largo del tiempo. La mejor manera de poner a prueba su plan es realizar algunos simulacros con su equipo en una autopsia: Repasa diferentes escenarios y cambia las variables de quién está disponible o no mientras se desarrolla la situación, simulando que todo es en tiempo real.

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Hoy en día, los community managers y los profesionales del servicio de atención al cliente tienen que hacer frente a las crisis empresariales a través de las redes sociales. Estos problemas pueden incluir comentarios desagradables, clientes insatisfechos, problemas de entrega, un paso en falso de marketing o una pandemia mundial: todos ellos son problemas que surgen con frecuencia y merecen respuestas razonables y empáticas.
Cuando se producen estas situaciones complejas, ¿cómo las clasifica? ¿Cómo se determina el punto de escalada en cada caso? ¿Cuándo hay que pedir ayuda a un directivo o a otro miembro del equipo, y a quién hay que dirigirse?
Una crisis en las redes sociales puede incluir comentarios desagradables de los clientes en las redes sociales, clientes insatisfechos que expresan sus preocupaciones, problemas de entrega, tal vez un paso en falso de marketing en las redes sociales, o incluso la pandemia mundial y la forma en que su empresa publicó sobre ella en línea.
Tanto si la crisis se produce en línea como fuera de ella, es de esperar que haya una respuesta de los clientes en las redes sociales. De hecho, los estudios demuestran que el 80% de los clientes utilizan las redes sociales para relacionarse con una marca.

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Casi todas las crisis de relaciones públicas que surgen afectarán de alguna manera a la estrategia online de una organización. Pero no todas las situaciones requieren el uso de los medios sociales. Se trata de un tipo único de relaciones públicas en línea y de protección de la reputación que requiere un enfoque diferente y una comprensión aguda de cómo se pueden utilizar mejor las diferentes formas de medios sociales para difundir información.
El aumento de la importancia y el uso de los medios sociales los convierte en un elemento clave de la mayoría de los planes de gestión de crisis. El envío de comunicados de prensa básicos y la publicación de declaraciones en el sitio web de una empresa ya no son suficientes cuando se trata de satisfacer las expectativas de los consumidores modernos de hoy en día. Para ser eficaces en su respuesta a la crisis, las empresas deben utilizar una variedad de canales de comunicación, con los medios sociales como principal prioridad.
Cuando su empresa se enfrenta a una crisis, su estrategia de medios sociales debe ajustarse en consecuencia y con la mayor rapidez posible. Es esencial evitar mezclar las actualizaciones de la crisis con otros contenidos promocionales y de marketing que puedan haber sido programados antes del incidente, ya que pueden dejar de ser relevantes o tener prioridad.

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