Programas de fidelización de clientes

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Los programas de fidelización han demostrado ser una de las tácticas más eficaces para aumentar los ingresos e inspirar la fidelidad de los clientes. Hasta un 84% de los consumidores dicen que son más propensos a quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización. Y el 66% de los clientes afirma que la posibilidad de obtener recompensas cambia realmente su comportamiento de gasto.
Aunque pueden ser eficaces, los programas de fidelización de clientes no son nada nuevo. La mayoría se encuadran en una de estas cuatro categorías: puntos, niveles, redes sociales y programas de pago. Por eso, algunos minoristas están intentando dar una vuelta de tuerca y encontrar nuevas formas innovadoras de crear programas de recompensas y de inspirar la fidelidad de los clientes.
Los programas de fidelización recompensan a los clientes que interactúan repetidamente con una marca. Se trata de una estrategia de retención de clientes que les anima a seguir comprando a su marca en lugar de a la competencia. Cuanto más compre un cliente o se relacione con la marca, más recompensas ganará.
Las empresas pueden ofrecer puntos o ventajas a los clientes. Y a cambio, éstos canjean los puntos por descuentos, productos gratuitos, recompensas o ventajas internas. El objetivo es motivar la repetición de las compras y crear confianza entre el cliente y la empresa.

La importancia de los programas de fidelización de clientes

Entonces, ¿por qué las marcas siguen invirtiendo en la antigua estrategia de fidelización? Pues porque 3.300 millones es una cifra asombrosa, que no hace más que aumentar y todas las marcas saben que un cliente retenido es más valioso que uno recién adquirido.
Puede que la estrategia tenga décadas de antigüedad, pero la dinámica de los programas de fidelización evoluciona periódicamente para adaptarse a los gustos de las nuevas audiencias, satisfacer las necesidades del momento y hacer frente a la creciente competencia.
Para aumentar el retorno de la inversión de los programas de fidelización y la retención general de los consumidores, las empresas han optado por ampliar sus recompensas de fidelización para incorporar acciones sociales y de comportamiento, como las recompensas por recomendación y los puntos por contenidos generados por los usuarios, al tiempo que intentan ofrecer a sus clientes una experiencia más personalizada. La expansión depende de una combinación de planificación cuidadosa y del software de fidelización adecuado. Pero, ¿merece realmente la pena el esfuerzo?  Muchos dirán que sí.
La fidelidad de los clientes se refiere al acto de optar por los productos y servicios de una determinada empresa de forma constante frente a sus competidores. Cuando los clientes son fieles a una determinada empresa, su decisión de compra no se ve influida por el precio o la disponibilidad. Prefieren esperar -e incluso pagar más- para obtener el mismo servicio y producto de calidad que conocen y aprecian.

Kohl’s

Los programas de fidelización han demostrado ser una de las tácticas más eficaces para aumentar los ingresos e inspirar la fidelidad de los clientes. El 84% de los consumidores dicen que son más propensos a quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización. Y el 66% de los clientes afirma que la posibilidad de obtener recompensas cambia realmente su comportamiento de gasto.
Aunque pueden ser eficaces, los programas de fidelización de clientes no son nada nuevo. La mayoría se encuadran en una de estas cuatro categorías: puntos, niveles, redes sociales y programas de pago. Por eso, algunos minoristas están intentando dar una vuelta de tuerca y encontrar nuevas formas innovadoras de crear programas de recompensas y de inspirar la fidelidad de los clientes.
Los programas de fidelización recompensan a los clientes que interactúan repetidamente con una marca. Se trata de una estrategia de retención de clientes que les anima a seguir comprando a su marca en lugar de a la competencia. Cuanto más compre un cliente o se relacione con la marca, más recompensas ganará.
Las empresas pueden ofrecer puntos o ventajas a los clientes. Y a cambio, éstos canjean los puntos por descuentos, productos gratuitos, recompensas o ventajas internas. El objetivo es motivar la repetición de las compras y crear confianza entre el cliente y la empresa.

Starbucks

La fidelidad de los clientes no se gana fácilmente. Los clientes se mueven por sus propios objetivos y serán leales a la empresa que les ayude a cumplirlos. No importa si tienen un historial positivo con su marca, si un competidor pone una oferta mejor sobre la mesa, el cliente la aceptará. Los pasos que se indican a continuación pueden ayudar a su empresa a adelantarse a la competencia y a crear un grupo de clientes fieles.
Si quiere fidelizar a sus clientes, tiene que estar en sintonía con sus necesidades. Disponer de un sistema de servicio multicanal es una de las mejores formas de conectar con sus clientes, especialmente cuando necesitan ayuda. Los clientes tendrán más acceso a su equipo de servicio, creando más interacciones con los clientes. Cuanto más a menudo pueda interactuar con sus clientes, más posibilidades tendrá de influir en su experiencia.
El uso de múltiples canales para el servicio al cliente también presenta la oportunidad de una experiencia omnicanal. Las experiencias omnicanal se producen cuando la experiencia del usuario con la marca es coherente en todos los canales, plataformas y dispositivos. Esto aumenta la satisfacción del cliente porque hace que su servicio de atención al cliente sea más accesible, y esto es exactamente lo que quiere cuando sus clientes están frustrados y necesitan apoyo.