▷ Net promoter score significado | Actualizado julio 2024

pregunta sobre el net promoter score

Net Promoter Score®, o NPS®, mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica de eficacia probada ha transformado el mundo de los negocios y ahora constituye la medida principal para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.
Al restar el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores se obtiene el Net Promoter Score, que puede oscilar entre un mínimo de -100 (si todos los clientes son Detractores) y un máximo de 100 (si todos los clientes son Promotores).
Utilice su NPS como medida clave de la percepción general de sus clientes sobre su marca. Dado que el NPS es un indicador principal del crecimiento, proporciona el mejor anclaje para su programa de gestión de la experiencia del cliente (CEM). Complemente el NPS con otras métricas y perspectivas de varios puntos a lo largo del recorrido del cliente, y tendrá una visión completa y procesable del rendimiento de su experiencia de cliente.
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puntuación del promotor neto de los empleados

Por lo tanto, para entender su puntuación de promotor neto, debe comparar esa puntuación dentro de su sector y con la de sus competidores directos e indirectos. Las empresas con puntuaciones superiores a las de su conjunto competitivo crecen más rápido y tienen más éxito.
Las empresas cuya puntuación de NPS es superior a la de su conjunto competitivo tienden a crecer más rápido y a disfrutar de un mayor éxito. Por supuesto, la puntuación es realmente un marcador de la experiencia que los clientes tienen en su viaje con usted. Utilice su propia puntuación -y observe las puntuaciones de la competencia- para hacer un seguimiento del éxito de sus esfuerzos por ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
Las empresas con sólidos programas de promotores netos tienen el hábito de buscar y compararse con las empresas que obtienen las mejores puntuaciones. NICE Satmetrix hace que este esfuerzo sea sencillo con el conjunto más completo y fiable de puntos de referencia de promotores netos disponible. Nuestros datos identifican y comparan el rendimiento del Net Promoter en diversos sectores B2C y B2B, identificando a los líderes -y a los rezagados- para que usted tenga una base sólida y actualizada para la comparación.

cálculo de la puntuación neta del promotor

La puntuación neta del promotor (NPS) es una métrica de investigación de mercado ampliamente utilizada que suele adoptar la forma de una única pregunta de encuesta en la que se pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de que recomienden una empresa, un producto o un servicio a un amigo o colega. El NPS es un instrumento patentado desarrollado por Fred Reichheld, propietario de la marca registrada NPS junto con Bain & Company y Satmetrix[1]. Su popularidad y amplio uso se han atribuido a su sencillez y a la transparencia de su metodología de uso[2].
El NPS supone una subdivisión de los encuestados en “promotores” que proporcionan calificaciones de 9 o 10, “pasivos” que proporcionan calificaciones de 7 u 8, y “detractores” que proporcionan calificaciones de 6 o inferiores. Normalmente, los usuarios del NPS realizan un cálculo que consiste en restar la proporción de detractores de la proporción de promotores recogida por el ítem de la encuesta, y el resultado del cálculo suele expresarse como un número entero en lugar de como un porcentaje[3] La pregunta central Qué probabilidad tendría de recomendar… va acompañada a veces de otras preguntas abiertas o de las llamadas “impulsoras”[4].