Mapa de la empatía

Lienzo del mapa de empatía

Si quiere crear una experiencia memorable para sus clientes, tiene que profundizar un poco más en quién es su cliente y qué quiere. Tienes que meterte en la cabeza de tus clientes y tener en cuenta por quién están influenciados, cuáles son sus puntos de dolor y sus objetivos y retos. Una de las formas más populares de extrapolar esta información y comenzar a mejorar la experiencia de tus clientes es utilizando un Mapa de Empatía del Cliente.

Si estás listo para empezar por ti mismo, puedes acceder a nuestra plantilla gratuita y editable del Mapa de Empatía del Cliente haciendo clic en la imagen de abajo. Para una explicación más detallada, sigue leyendo este post.

Si aún no has definido a tu cliente ideal, puedes empezar utilizando una plantilla de Persona del Cliente. Es importante tener información básica sobre tu cliente ideal para poder completar un Mapa de Empatía del Cliente. También puede utilizar un mapa del recorrido del cliente para mejorar la experiencia del cliente en varios puntos de contacto.

Un mapa de empatía con el cliente es una herramienta que se utiliza cuando se recopilan datos sobre los clientes para comprender mejor su base de clientes objetivo. Le permiten visualizar las necesidades de los clientes, condensar los datos de los clientes en un gráfico claro y sencillo, y le ayudan a ver lo que los clientes quieren, no lo que usted cree que quieren. Siguiendo este mapa, puede encontrar sistemáticamente las respuestas, sin jugar a las adivinanzas.

Ejemplo de mapa de empatía con el cliente

Lo que los usuarios dicen y lo que hacen es diferente – un punto que he hecho en innumerables ocasiones. Incluso escribí una columna titulada “¿La primera regla de la usabilidad? No escuches a los usuarios” que es tan relevante hoy como lo fue en 2001. (Los mejores métodos de usabilidad son muy estables, por lo que aprender una metodología válida tiene un retorno de la inversión tan fuerte a lo largo de la carrera).

Los lectores observadores se han quejado de que he violado mi propia prescripción en mi reciente análisis de los retrasos en el tiempo de respuesta. En ese artículo, informé sobre una serie de entrevistas que realizamos a los usuarios al investigar el concepto de la marca como experiencia. Entonces, ¿qué es eso de preguntar de repente a la gente lo que piensa en lugar de observar su comportamiento real?

El fallo crítico de las entrevistas a los usuarios es que se les pide que recuerden el uso pasado o que especulen sobre el uso futuro de un sistema. Ambos tipos de respuestas son extraordinariamente débiles y a menudo engañosas.

Imagínese una línea de tiempo con los comentarios de los usuarios: sólo un punto genera datos válidos: el presente: lo que el usuario está haciendo ahora mismo. Hay que evitar que los usuarios recuerden mal el pasado o predigan mal el futuro.

Mapa de empatía persona

Intente completar los mapas de empatía antes de los requisitos del producto, pero después de la investigación inicial del usuario. La estrategia de producto consiste en resolver problemas, y los mapas de empatía arrojan luz sobre qué problemas hay que resolver y cómo. Esto también los convierte en una gran herramienta para los rediseños.

Cuando se hacen bien, los mapas de empatía crean un “efecto dominó UX” que afecta a todo el proyecto. Los mapas de empatía afectan a los requisitos del producto, que afectan a la estrategia del producto, que afecta a los wireframes, maquetas, prototipos, etc.

Sin embargo, los mapas de empatía funcionan mejor si se dibujan a partir de datos reales, por lo que deben hacerse después de la investigación de usuarios, como las entrevistas con ellos. Pero en caso de apuro, los mapas de empatía pueden construirse a partir de los conocimientos existentes y de los comentarios de las partes interesadas. Los mapas de empatía básicos y rápidos ofrecen una visión valiosa en cualquier reunión, de ahí el apodo de “persona de 10 minutos”.

Un mapa de empatía de UX común se divide en cuatro cuadrantes, en los que se esbozan notas sobre cuatro aspectos diferentes de la experiencia interna del usuario. Los cuadrantes pueden variar en función de las necesidades y preferencias, pero casi siempre contienen:

Cómo crear un mapa de empatía

Un mapa de empatía es una herramienta de colaboración que los equipos pueden utilizar para obtener una visión más profunda de sus clientes. Al igual que un personaje de usuario, un mapa de empatía puede representar un grupo de usuarios, como un segmento de clientes. El mapa de empatía fue creado originalmente por Dave Gray y ha ganado mucha popularidad dentro de la comunidad ágil.

Reúne a tu equipo y pídeles que traigan cualquier persona, dato o idea sobre el objetivo de tu mapa de empatía. Imprime o dibuja la plantilla del mapa de empatía en un papel grande o en una pizarra. Entregue a cada miembro del equipo notas adhesivas y un rotulador. Cada persona debe escribir sus ideas en las notas adhesivas. Lo ideal es que todos añadan al menos un adhesivo en cada sección. Puedes hacer preguntas, como por ejemplo

Haz que los miembros del equipo hablen sobre las notas adhesivas a medida que las colocan en el mapa de empatía. Haz preguntas para llegar a puntos de vista más profundos para que puedan ser elaborados por el resto del equipo. Para ayudar a que el usuario cobre vida, puede incluso hacer un esbozo de las características que puede tener esta persona en el centro de la cara. Al final de la sesión, pregunte a los miembros del equipo qué ideas han aprendido. Y lo que es más importante, pregúntales qué hipótesis tienen ahora sobre los usuarios que les gustaría validar.