Mapa de experiencia del cliente

Mapa de experiencia del cliente para un hotel

Los mapas de viaje son una herramienta común de UX. Los hay de todas las formas, tamaños y formatos. Dependiendo del contexto, pueden utilizarse de diversas maneras. Este artículo cubre los aspectos básicos: qué es (y qué no es) un mapa de viaje, la terminología relacionada, las variaciones comunes y cómo podemos utilizar los mapas de viaje.

En su forma más básica, el mapa de viaje comienza con la recopilación de una serie de acciones del usuario en una línea de tiempo. A continuación, la línea de tiempo se completa con los pensamientos y emociones del usuario para crear una narración. Esta narración se condensa y se pule, y finalmente da lugar a una visualización.

La mayoría de los mapas de viaje siguen un formato similar: en la parte superior, un usuario específico, un escenario específico y las expectativas u objetivos correspondientes; en el medio, fases de alto nivel que se componen de acciones, pensamientos y emociones del usuario; en la parte inferior, los resultados: oportunidades, conocimientos y propiedad interna.

Los términos “mapa del recorrido del usuario” y “mapa del recorrido del cliente” pueden utilizarse indistintamente. Ambos hacen referencia a la visualización de una persona que utiliza su producto o servicio. Aunque se puede argumentar que el término “cliente” hace un flaco favor al método (porque, sobre todo en el caso de ciertos productos de empresa a empresa, no todos los usuarios finales son técnicamente clientes, es decir, compradores de productos), la alineación sobre cómo se llama el mapa es mucho menos importante que la alineación sobre el contenido dentro del mapa.

Plan de experiencia del cliente

Es posible que se pregunte por qué un cliente pasa tanto tiempo navegando por su selección y añadiendo productos a su cesta sólo para cerrar la pestaña, o por qué sus clientes tardan varios pasos en llegar del punto A al punto B cuando sólo deberían tardar uno.

El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para conseguir un objetivo. Los consumidores de hoy en día interactúan con las marcas de formas difíciles de precisar. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta la recepción de un correo electrónico de agradecimiento por su compra tras una transacción satisfactoria, suele haber muchos y variados pasos intermedios.

En este artículo, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Pero, si tiene prisa, puede utilizar los enlaces que aparecen a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso que sigue un cliente o un posible cliente para alcanzar un objetivo en su empresa. El objetivo puede ser realizar una compra, suscribirse a un boletín de noticias, unirse a un programa de fidelización o cualquier otra cosa. Con la ayuda de un mapa de recorrido del cliente, podrá comprender mejor qué motivará a sus clientes a alcanzar esos objetivos.

Programa de experiencia del cliente

Cree mapas de viaje que impulsen un cambio sostenible centrado en el cliente.Publicado en:  Journey Mapping / Última actualización: agosto de 2020El objetivo de esta guía es ayudarte a crear mejores mapas de viaje del cliente en menos tiempo y con más confianza.Como dice el título, esta es una guía práctica, lo que significa que todo lo que vas a leer está adaptado para ayudarte a aplicar este conocimiento en tu trabajo hoy.Esta guía contiene mucha información, ya que quiero darte una perspectiva holística sobre el mapeo del viaje del cliente en lugar de sólo una pequeña pieza del rompecabezas como la mayoría de las otras guías.Como descubrirás, el mapa de viaje real es sólo una pieza en este rompecabezas. Como descubrirá, el mapa de viaje real es sólo una pieza de este rompecabezas. Al comprender el panorama general, puede dirigir sus esfuerzos hacia la construcción de una organización centrada en el cliente a largo plazo, en lugar de un mapa de viaje puntual. Porque, aunque el tipo de cliente cambie, la mayoría de los principios siguen siendo los mismos.Si tienes alguna pregunta basada en esta guía, te invito a que la compartas en la sección de comentarios al final.

Plantilla de mapa de viaje del cliente descarga gratuita

En aquel momento, cuando escribí por primera vez Customer Journey Maps – the Top 10 Requirements, no sabía que el post sería visto cientos de miles de veces, y reenviado a todo el mundo. Pero sí sabía que la experiencia del cliente como disciplina -dada su capacidad demostrada para impulsar la fidelidad de los clientes y los resultados de la empresa- había llegado para quedarse.

Disfruté revisando y actualizando el post en 2015, pero en los años transcurridos, el mundo ha cambiado, la industria de CX ha evolucionado, la metodología de investigación se ha vuelto más ágil y la tecnología ha avanzado. (Y sin embargo, de alguna manera, ninguno de nosotros ha envejecido ni un solo día – ¡es extraño!)

Así que ha llegado el momento de renovar el contenido. Me enorgullece que la filosofía y el marco subyacentes sigan siendo sólidos y coherentes, pero he modificado algunos términos, técnicas, directrices y ejemplos.

Comprender la experiencia del cliente es la clave para mejorarla… y para cosechar las recompensas financieras que van de la mano del aumento de la satisfacción y la fidelidad del cliente. Y la mejor manera de averiguar lo que los clientes hacen, piensan y sienten mientras interactúan con su empresa es crear un mapa de viaje del cliente.