Customer journey: que es

mapa del recorrido del cliente

El recorrido del cliente en el ámbito del marketing se refiere al camino que recorre el cliente, a través de los puntos de contacto, hasta su decisión de comprar un artículo. Un cliente no suele decidirse a comprar un artículo inmediatamente después de conocerlo por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, lo que se conoce en marketing como puntos de contacto. El recorrido del cliente pasa por estos puntos de contacto.
En la publicidad offline, es muy difícil trazar el recorrido del cliente, porque generalmente es imposible averiguar dónde ha encontrado cada visitante una tienda y por qué está allí. Las posibles razones pueden ser la recomendación de familiares o amigos, un folleto o un anuncio en el periódico. Podría averiguar las razones con una encuesta cualitativa. Sin embargo, estas encuestas son caras de realizar. Los nuevos enfoques, como el “Instore-Tracking” a través de “Beacons” o el “wifi-tracking”, están facilitando a las papelerías la reconstrucción del recorrido del cliente dentro de la tienda.

puntos de contacto del recorrido del cliente

El recorrido del cliente en el ámbito del marketing se refiere al camino que recorre el cliente, a través de los puntos de contacto, hasta su decisión de comprar un artículo. Un cliente no suele decidirse a comprar un artículo inmediatamente después de conocerlo por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, lo que se conoce en marketing como puntos de contacto. El viaje del cliente pasa por estos puntos de contacto.
En la publicidad offline, es muy difícil trazar el recorrido del cliente, porque generalmente es imposible averiguar dónde ha encontrado cada visitante una tienda y por qué está allí. Las posibles razones pueden ser la recomendación de familiares o amigos, un folleto o un anuncio en el periódico. Podría averiguar las razones con una encuesta cualitativa. Sin embargo, estas encuestas son caras de realizar. Los nuevos enfoques, como el “Instore-Tracking” a través de “Beacons” o el “wifi-tracking”, están facilitando a las papelerías la reconstrucción del recorrido del cliente dentro de la tienda.

definición de viaje del cliente mckinsey

Un recorrido del cliente se compone de fases, que son las distintas etapas por las que pasa un cliente mientras se le guía para que realice acciones específicas. Las fases que incluya dependerán de sus objetivos empresariales.
¿Quiere que un usuario adopte una nueva aplicación que ha lanzado? ¿Busca que los suscriptores inactivos del boletín de noticias lean sus correos electrónicos? ¿Quiere convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales y fieles? Todas estas vías de marketing requieren una estrategia para llevar a sus clientes del punto A al punto B.
La automatización del marketing utiliza tecnologías que eliminan la necesidad de enviar mensajes de correo electrónico puntuales o de establecer otros esfuerzos de marketing cada vez que se necesita conectar con los clientes. Básicamente, usted configura una automatización para ejecutar su estrategia de la forma que desee, y ésta hará el trabajo de marketing por usted.
Para asegurarse de que se conecta con los clientes cuando tiene más sentido, sin dejar de dirigir su negocio, existen herramientas de automatización del marketing que le ayudarán a hacerlo. Estas son algunas de las formas en las que la automatización puede ayudarle a construir relaciones duraderas conectando con los clientes en cada paso de su viaje con su negocio.

ejemplos de mapas de viaje del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del recorrido del cliente (también llamado recorrido del comprador o recorrido del usuario). Le ayuda a contar la historia de las experiencias de sus clientes con su marca en todos los puntos de contacto. Ya sea que sus clientes interactúen con usted a través de las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo u otros canales, el mapeo del recorrido del cliente ayuda a garantizar que ningún cliente se pierda.
El mapeo del recorrido del cliente (también llamado mapeo del recorrido del usuario) es el proceso de crear un mapa del recorrido del cliente, una historia visual de las interacciones de sus clientes con su marca. Este ejercicio ayuda a las empresas a ponerse en la piel de sus clientes y ver su negocio desde la perspectiva del cliente. Permite obtener información sobre los puntos débiles comunes de los clientes y cómo mejorarlos.
A continuación, se crean recorridos de usuario a través de estos diversos puntos de contacto para cada persona compradora. Por ejemplo, un comprador millennial puede conocer un producto en las redes sociales, investigarlo en la versión móvil de su sitio web y, finalmente, realizar la compra en un ordenador de sobremesa.