Customer journey map español

cómo crear un mapa de recorrido del cliente

Es posible que se pregunte por qué un cliente pasa tanto tiempo navegando por su selección y añadiendo productos a su cesta sólo para cerrar la pestaña, o por qué sus clientes tardan varios pasos en llegar del punto A al punto B cuando sólo deberían tardar uno.

El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para conseguir un objetivo. Los consumidores de hoy en día interactúan con las marcas de formas difíciles de precisar. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta la recepción de un correo electrónico de agradecimiento por su compra tras una transacción satisfactoria, suele haber muchos y variados pasos intermedios.

En este artículo, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Pero, si tiene prisa, puede utilizar los enlaces que aparecen a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso que sigue un cliente o un posible cliente para alcanzar un objetivo en su empresa. El objetivo puede ser realizar una compra, suscribirse a un boletín de noticias, unirse a un programa de fidelización o cualquier otra cosa. Con la ayuda de un mapa de recorrido del cliente, podrá comprender mejor qué motivará a sus clientes a alcanzar esos objetivos.

ejemplo de mapa de viaje del cliente pdf

Prestando este nivel de atención a la experiencia del cliente, mejorará su capacidad para retener a los clientes actuales y adquirir otros nuevos. Si su empresa puede mejorar su rendimiento, el desarrollo de un mapa de recorrido del cliente puede ser justo el reinicio que necesita.

El recorrido del cliente se refiere a toda su experiencia con su empresa, y en la documentación eficaz de este proceso reside su poder. Otra forma de referirse a ello es la “gestión de la experiencia del cliente”. Bernd Herbert Schmitt (profesor de negocios internacionales del departamento de marketing de la Universidad de Columbia, Nueva York) lo definió como “el proceso de gestionar estratégicamente toda la experiencia del cliente con un producto o empresa”.

Esencialmente, creará algún tipo de diagrama que se traduzca en un recurso útil para usted y sus equipos. El mapa puede manifestarse como una hoja de cálculo o un diagrama de flujo, por ejemplo, pero sea cual sea la forma, suele ser una infografía y, en la mayoría de los casos, digital. Dado que el 67% del recorrido del comprador también se hace digitalmente ahora, esta estrategia tiene sentido.

plantilla de mapa de viaje del cliente doc

Si quiere mejorar la experiencia del cliente, tiene que entender el recorrido que hacen sus clientes cuando se relacionan con su organización. Puede que compren una televisión, cambien su suscripción telefónica o incluso compren leche en el supermercado local. Existen múltiples recorridos por los que puede pasar un cliente, de los que se hablará más adelante en esta guía.

Conocer el recorrido del cliente le ayuda a identificar los puntos conflictivos del recorrido y a tomar medidas al respecto, así como a mantener lo que funciona. Al hacer esto, mejorará la experiencia que tienen sus clientes, lo que tendrá mejores resultados para su negocio.

El mapeo del viaje es el proceso de crear una representación visual de los procesos, necesidades y percepciones de los clientes a lo largo de su interacción y relación con una organización. Le ayuda a comprender los pasos que dan los clientes -los que usted ve y los que no- cuando interactúan con su empresa.

El mapeo del viaje le ofrece una visión más profunda del cliente, para que pueda ir más allá de lo que ya conoce. Muchas marcas ven el recorrido del cliente como algo visible, donde el cliente interactúa con la marca. Pero en realidad esto no es cierto y sólo representa un porcentaje de todo el recorrido del cliente. El mapeo del viaje del cliente le hace pensar en los aspectos del viaje que no se ven, pero que tienen el mismo peso e importancia para la experiencia completa.

herramientas de mapeo del recorrido del cliente

¿Desea aumentar sus tasas de conversión? Llegar a más clientes potenciales y hacer que avancen de forma más eficaz y eficiente por el embudo de ventas… Utilice un recorrido del cliente/viaje del usuario para comprender cuándo un cliente potencial entra en contacto con su producto o empresa, dónde y con qué consecuencias. Descifre los puntos de contacto esenciales (touchpoints) y optimícelos para que la experiencia del cliente sea positiva (gestión de la experiencia del cliente) y aumente la probabilidad de compra, por ejemplo.

El Customer Journey o recorrido del usuario representa el camino de un cliente potencial/persona compradora desde el primer encuentro con su producto o marca hasta la conclusión de la venta. Recoger información, hablar con conocidos, ponerse en contacto con su servicio: cada punto de contacto se ilustra en un Customer Journey Map. Según el tamaño de la empresa o la complejidad del producto, el número de puntos de contacto puede variar.

A continuación se muestra un ejemplo de Customer Journey Map para la compra de un coche. En general, cabe suponer que la fase de decisión y despliegue de los productos de esta categoría de precios es mucho más larga que la de la ropa, por ejemplo. También se pasa por diversos puntos de contacto (amarillo = offline; verde = online), algunos de los cuales están fuera de la esfera de influencia de la empresa. No obstante, hay que mencionarlos e incluirlos en la medida de lo posible para optimizar la experiencia del cliente.El Customer Journey Map proporciona una buena base para una gestión eficaz de la experiencia del cliente. Una vez identificados los puntos de contacto, se puede asignar a cada uno de ellos importancia para el proceso global. En combinación con la satisfacción del cliente con esta interfaz, hay posibles puntos de dolor y puntos de partida para la mejora.