Customer journey en español

Definición del recorrido del cliente mckinsey

El recorrido del cliente en el ámbito del marketing se refiere al camino que recorre el cliente, a través de los puntos de contacto, hasta su decisión de comprar un artículo. Un cliente no suele decidirse a comprar un artículo inmediatamente después de conocerlo por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, lo que se conoce en marketing como puntos de contacto. El recorrido del cliente pasa por estos puntos de contacto.

En la publicidad offline, es muy difícil trazar el recorrido del cliente, porque generalmente es imposible averiguar dónde ha encontrado cada visitante una tienda y por qué está allí. Las posibles razones pueden ser la recomendación de familiares o amigos, un folleto o un anuncio en el periódico. Podría averiguar las razones con una encuesta cualitativa. Sin embargo, estas encuestas son costosas de realizar. Los nuevos enfoques, como el “Instore-Tracking” a través de “Beacons” o el “wifi-tracking”, están facilitando a las papelerías la reconstrucción del recorrido del cliente dentro de la tienda.

Puntos de contacto del recorrido del cliente

El recorrido del cliente en el ámbito del marketing se refiere al camino que recorre el cliente, a través de los puntos de contacto, hasta su decisión de comprar un artículo. Un cliente no suele decidirse a comprar un artículo inmediatamente después de conocerlo por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, lo que se conoce en marketing como puntos de contacto. El viaje del cliente pasa por estos puntos de contacto.

En la publicidad offline, es muy difícil trazar el recorrido del cliente, porque generalmente es imposible averiguar dónde ha encontrado cada visitante una tienda y por qué está allí. Las posibles razones pueden ser la recomendación de familiares o amigos, un folleto o un anuncio en el periódico. Podría averiguar las razones con una encuesta cualitativa. Sin embargo, estas encuestas son costosas de realizar. Los nuevos enfoques, como el “Instore-Tracking” a través de “Beacons” o el “wifi-tracking”, están facilitando a las papelerías la reconstrucción del recorrido del cliente dentro de la tienda.

Definición del recorrido del cliente

El uso de la analítica de su sitio web le dirá exactamente dónde están los clientes, cuánto tiempo pasan con usted y cuándo se van. Hablaremos de las herramientas que puede utilizar para hacer un seguimiento del contenido generado por el usuario y colocar los datos en un flujo de información fácil de interpretar.

Muchas veces, los ejecutivos olvidan este importante detalle y se centran en el marketing, el SEO, las redes sociales y la marca. Sí, todos estos son aspectos críticos de la gestión de un negocio, pero no puedes olvidarte de tus clientes y de cómo interactúan con tu marca.

Cada vez que un cliente entra en contacto con su marca, ya sea antes (un anuncio), durante (visita a una tienda o sitio web) o después (comentarios positivos o negativos, experiencia de retorno, boletines de noticias), tiene la oportunidad de aumentar sus ventas.

Este gráfico no debe ser demasiado complicado, pero debe incluir datos de investigación tanto analíticos como anecdóticos. Pondrá de manifiesto cuándo los clientes dejan de interactuar o cuándo se frustran, para que tu equipo pueda ajustar su estrategia.

Para interpretar mejor el recorrido de su cliente, vamos a ver tres ejemplos prácticos de experiencias que pueden ocurrir innumerables veces en cualquier parte del mundo. Probablemente le hayan ocurrido a usted en algún momento.

Mapa del recorrido del cliente

Es posible que se pregunte por qué un cliente pasa tanto tiempo navegando por su selección y añadiendo productos a su cesta sólo para cerrar la pestaña, o por qué sus clientes tardan varios pasos en llegar del punto A al punto B cuando sólo deberían tardar uno.

El recorrido del cliente es el proceso por el que un cliente interactúa con una empresa para conseguir un objetivo. Los consumidores de hoy en día interactúan con las marcas de formas difíciles de precisar. Desde el conocimiento de una marca a través de las redes sociales hasta la recepción de un correo electrónico de agradecimiento por su compra tras una transacción satisfactoria, suele haber muchos y variados pasos intermedios.

En este artículo, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre el recorrido del cliente, incluyendo qué es y cómo mapearlo. Pero, si tiene prisa, puede utilizar los enlaces que aparecen a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso que sigue un cliente o un posible cliente para alcanzar un objetivo en su empresa. El objetivo puede ser realizar una compra, suscribirse a un boletín de noticias, unirse a un programa de fidelización o cualquier otra cosa. Con la ayuda de un mapa de recorrido del cliente, podrá comprender mejor qué motivará a sus clientes a alcanzar esos objetivos.