Customer experience que es

Marketing de la experiencia del cliente

No hay duda: vivimos en la era de la digitalización. Nuestra sociedad es cada día más digital, con importantes consecuencias no sólo para nuestra vida social, sino también para la forma de hacer negocios.

La experiencia del cliente tiene que ver con los datos, las emociones, la economía, las señales visuales, la nostalgia, la oferta, la demanda, la moda, la cultura pop, las aspiraciones, las finanzas personales, la imagen personal, el deseo y la contención. Es una mezcla clásica de arte y ciencia.

Todo esto se complica por la afluencia de nuevos canales en los últimos diez o dos años. En una encuesta realizada a 150 profesionales del marketing del Reino Unido, más de un tercio consideraba que el complejo panorama actual del viaje del cliente era el mayor obstáculo para ofrecer una buena experiencia al cliente.

  La combinación de datos y tecnología permite a los minoristas alcanzar otra frase de moda: “poner el producto adecuado frente al cliente adecuado en el momento adecuado”.  En resumen, se trata de relevancia y personalización.

Se trata de que la compra digital funcione, de que el contenido de productos y no productos se cargue rápidamente en cada página. La velocidad lo es todo, más de la mitad de los visitantes abandonan un sitio que tarda más de 3 segundos en cargarse.

Servicio de atención al cliente

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La experiencia del cliente (CX) es un conjunto de respuestas cognitivas, afectivas, sensoriales y conductuales del consumidor durante todas las etapas del proceso de consumo, incluidas las etapas de precompra, consumo y postcompra[1][2][3] Pine y Gilmore describieron la economía de la experiencia como el siguiente nivel después de las materias primas, los bienes y los servicios, con eventos memorables como producto comercial final[4] Los cuatro ámbitos de la experiencia incluyen componentes estéticos, escapistas, de entretenimiento y educativos[5].

Por qué es importante la experiencia del cliente

Hemos cambiado de marca. Descubra por qué (y cómo) en la entrada del blog.Cerrar bannerAprender / Guías / Guía de la experiencia del clienteVolver a las guíasEntender la experiencia del clienteQué es la experiencia del cliente (CX), por qué es importante para su empresa y cómo puede mejorarla para sus clientes.PX insights and behavior analyticsÚltima actualización30 Sep 2021Compartir ¿No tiene tiempo para leer? Escuche, en cambio¡ Una gran CX requiere una mentalidad centrada en el cliente… y mucho trabajo cuidadoso.

→ Lee más sobre las encuestas de CX que puedes realizar para recoger la opinión de tus clientes Cómo medir y analizar la experiencia del clientePor lo que hemos escrito hasta ahora, la experiencia del cliente puede parecer un concepto subjetivo y difícil de medir. Por ello, es necesario basarse en una serie de métricas de CX diferentes que pueden utilizarse de forma individual o conjunta para obtener una indicación de la experiencia del cliente en su empresa.

En nuestras estadísticas y tendencias de CX, descubrimos que la principal causa de frustración de los clientes es un largo tiempo de espera/respuesta. Por ello, el TTR es una métrica crucial que hay que seguir y mejorar: cuanto más corto sea el TTR, mayores serán las posibilidades de que los clientes no se sientan frustrados cuando pidan ayuda.Un gran ejemplo de experiencia del cliente utilizando el NPSAquí hay un ejemplo práctico de lo que puede hacer el seguimiento de una métrica de CX y la actuación sobre el conocimiento para la experiencia del cliente.

Qué hace que una experiencia de cliente sea excelente

Cualquiera que haya contratado un servicio de telefonía móvil, haya intentado reclamar una rebaja o haya navegado por un centro de llamadas probablemente haya sufrido la aparente indiferencia de una empresa hacia lo que debería ser su primera preocupación: las experiencias de los clientes que culminan en satisfacción o en decepción y deserción.

La experiencia del cliente es la respuesta subjetiva que los clientes tienen al contacto directo o indirecto con una empresa. Abarca todos los aspectos de una oferta: la atención al cliente, la publicidad, el embalaje, las características, la facilidad de uso, la fiabilidad. La experiencia del cliente está formada por las expectativas de los clientes, que reflejan en gran medida las experiencias anteriores. Pocos directores generales se opondrían a la importancia de la experiencia del cliente o a su medición y análisis. Pero muchos no aprecian en qué se diferencian estas actividades de las de CRM ni lo esclarecedores que pueden ser los datos. Por ejemplo, la mayoría de las empresas que participaron en una encuesta reciente creían haber proporcionado experiencias “superiores” a los clientes, pero la mayoría de los clientes