Tecnicas para afrontar quejas y reclamaciones

Cómo gestionar las quejas de los clientes en un restaurante

En general, los clientes que no están satisfechos con su producto o servicio no se quejarán a usted, pero sí lo harán a otros y se irán a otro sitio. Gestionar las quejas de los clientes y resolverlas con rapidez dará lugar a una mejora de los procesos empresariales y a la repetición del negocio.
Una vez que haya desarrollado una política, puede crear un procedimiento para gestionar las quejas. Un procedimiento garantizará que las reclamaciones se traten siempre de la misma manera. El procedimiento debe ser fácil de entender y seguir por todo el personal.
Examine la queja en detalle para que pueda entender exactamente cuál es el problema. Mantenga un registro de todas las quejas en un lugar centralizado. Esto le ayudará a identificar cualquier tendencia o problema.

Cómo gestionar las quejas de los clientes en el comercio minorista

Tanto si se trata de una amable señora que intenta simplemente decirle cómo hacer mejor su trabajo -con la mejor de las intenciones- como si se trata de un cliente descontento que está a punto de estallar en cólera, la mejor manera de manejar a cualquier cliente que comparta una queja es sin que sus emociones personales se interpongan. Escuche con calma lo que le dicen, y luego responda y reaccione con la misma calma teniendo en cuenta los siguientes consejos…
Es fácil y, francamente, natural querer decirle a un cliente que está equivocado en lo que dice. Sin embargo, esto no le ayudará en sus esfuerzos por evitar que un cliente se enfade más al compartir una queja. En lugar de rebatir su queja, escuche lo que dice. Y -me atrevo a decir- incluso dale las gracias. Aquí me tienes…
El viejo dicho “mátalos con amabilidad” no podría ser más cierto en una situación con un cliente que se queja. Pero en lugar de sonreír y fingir que te importa, hazle saber de verdad que estás agradecido de que comparta contigo su queja o preocupación. Por ejemplo, puede decirles de entrada que agradece que se hayan tomado el tiempo de hablar con usted sobre su preocupación y que quiere asegurarse de que entiende exactamente lo que están diciendo. De este modo, tendrá la oportunidad de seguir escuchando y, con suerte, de hacerles entender que realmente quiere escuchar lo que tienen que decir.

Procedimiento de gestión de reclamaciones de clientes pdf

Sus clientes son el alma de su empresa. Sin su aprobación, su negocio nunca crecería, por lo que el servicio de atención al cliente es tan importante.  Ahora más que nunca, gracias a Internet y a las redes sociales, la gente habla cada vez más de sus experiencias con las empresas, ya sean buenas o malas.  Teniendo en cuenta que sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presenta una queja a la empresa, y que un cliente insatisfecho contará su mala experiencia a unas 15 personas, lo más probable es que ya haya perdido algún negocio por culpa de clientes insatisfechos sin ni siquiera saberlo.  A nadie le gusta gestionar las quejas de los clientes, pero estos sucesos, a veces dolorosos, pueden ser una oportunidad para que usted y su empresa brillen. Esta es su oportunidad de crear un cliente feliz y leal para toda la vida.Un excelente servicio al cliente debe ser siempre una prioridad, pero en el desafortunado caso de que reciba una queja de un cliente, aquí hay diez consejos sobre cómo manejarlo.Contenido del post

13 pasos del procedimiento de reclamación

En algún momento, todos los empresarios tienen que enfrentarse a un cliente molesto. El reto consiste en manejar la situación de forma que el cliente piense que usted dirige una gran empresa. Si tiene suerte, puede incluso animarle a convertirse en un apasionado defensor de su marca.
A la hora de la verdad, muchos clientes ni siquiera se molestan en quejarse. Simplemente se van y compran a sus competidores. Las investigaciones sugieren que hasta el 80% de los clientes que se marchan estaban, de hecho, “satisfechos” con la empresa original. Obviamente, la satisfacción del cliente no es suficiente. Las empresas de hoy en día tienen que deleitar positivamente a los clientes si quieren ganarse su fidelidad.
Puede parecer contrario a la intuición, pero la capacidad del propietario de una empresa para gestionar eficazmente las quejas de los clientes ofrece una gran oportunidad para convertir a los clientes insatisfechos en promotores activos de la empresa. He aquí algunos consejos orientados al cliente que he aprendido mientras trabajaba en el negocio del coaching empresarial: