El cliente no siempre tiene la razon

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Si has formado parte de algún negocio, habrás escuchado, sin duda, la filosofía; “El cliente siempre tiene la razón”. Probablemente hayas oído repetir este adagio tantas veces que te lo has tomado a pecho. Aunque el corazón de este dicho puede estar en el lugar correcto, es necesario evaluarlo para entender si se aplica en la realidad. Continúe con los puntos siguientes para desglosar esta filosofía.El cliente siempre tiene la razón – 7 razones por las que no es así

Bien, consideremos el núcleo de la afirmación. En esencia, la filosofía significa que usted va más allá para satisfacer a sus clientes. Nadie puede discutirlo, y todas las empresas deberían esforzarse por ofrecer un nivel de satisfacción superior. Aquí es donde las cosas se ponen pegajosas cuando sientes que el cliente siempre tiene la razón:

1. El aferrarse a esto empodera a los clientes abusivosLos clientes con derechos se convierten en tiranos. Se podría pensar que aprecian tu voluntad de cumplir, pero la naturaleza humana dice lo contrario.Los clientes pueden llegar a ser francamente abusivos cuando sienten que tienes que hacer lo que ellos dicen ya que gastan dinero contigo. Los negocios deben ser siempre un intercambio equitativo. Si tu cliente no te da ninguna reciprocidad, entonces no está cumpliendo su parte.

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La idea detrás de esta frase es inculcar un sentido de calidad en la atención al cliente. También puede servir como mantra de formación para empujar a los empleados a tomar decisiones que beneficien a los clientes con la esperanza de crear lealtad y confianza. Sin embargo, me he dado cuenta de que esta ideología centrada en el cliente ha quedado obsoleta y ya no es relevante. De hecho, podría estar creando un obstáculo en el camino hacia un servicio al cliente verdaderamente excepcional.

Decir simplemente que el cliente siempre tiene la razón no significa que sea así. A veces los clientes se equivocan y los empleados deben saber cómo tratarlos en consecuencia. Hacerse cargo de un error del que la empresa no es responsable es un terreno resbaladizo.

Supongamos que un cliente quiere que se le devuelva el 100% de un sillón que cuesta 500 dólares porque es incómodo. ¿No sería la comodidad algo subjetivo? ¿Tiene razón este cliente en particular? Puede que el cliente simplemente quiera que le devuelvan el dinero y quedarse con el sillón sin coste alguno, ya que muchos vendedores de muebles no piden al cliente que devuelva el artículo.

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Presenté esta historia sobre mi dolorosa suegra. Es muy generosa… con el tiempo y las cosas de los demás. Esto provoca muchos roces porque nunca la dejo salirse con la suya, y mi marido me apoya. Cuando nos mudamos a la misma calle que ella, decidió que seríamos una cama y desayuno para que todos sus parientes vinieran a visitarla. Yo los entretendría y alimentaría y ellos podrían visitarla durante el día. Sin embargo, una regla que mi marido y yo habíamos decidido cuando nos casamos por primera vez era que no había invitados que pasaran la noche. Esto se debía principalmente al hecho de que teníamos vagos en ambos lados de la familia.

Yo: “¡¿Lo hizo?! ¡Oh, vaya! ¿Te importaría llamar a mi compañía hipotecaria y hacérselo saber, por favor? Porque, aparentemente, he pagado decenas de miles de dólares en una hipoteca que no debo”. *Silencio* “Ahora, sé que tal vez no quieras quedarte con mi suegra debido a que fuma mucho, y no tenía camas extra, pero hay un hotel al final de la carretera del que puedo darte la información. Sin embargo, te sugiero que no esperes demasiado, ya que aquí es temporada turística y los hoteles tienden a llenarse rápidamente.”

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Trabajo en el centro telefónico de un minorista en línea. Una parte de nuestras llamadas consiste en ayudar a la gente a navegar por el sitio web, a restablecer las contraseñas, es decir, a solucionar problemas técnicos muy básicos. Como no somos un proveedor de Internet ni un servicio técnico real, no podemos ni hemos podido nunca acceder de forma remota al ordenador de un cliente. Recibo este tipo de llamadas quizá dos o tres veces al mes.

Un consejo no solicitado: si nuestra empresa, o cualquier otra, puede entrar mágicamente en tu dispositivo desde una llamada telefónica y ver lo que estás haciendo sin que les des ningún tipo de información de identificación, y mucho menos permiso para hacerlo, DEBERÍAS COLGAR INMEDIATAMENTE.

Presenté esta historia sobre mi dolorosa suegra. Ella es muy generosa… con el tiempo de otras personas y otras cosas. Esto causa muchas fricciones porque nunca la dejo salirse con la suya, y mi marido me apoya. Cuando nos mudamos al final de la calle, ella decidió que seríamos una cama y desayuno para que todos sus parientes vinieran a visitarla. Yo los entretendría y alimentaría y ellos podrían visitarla durante el día. Sin embargo, una regla que mi marido y yo habíamos decidido cuando nos casamos por primera vez era que no había invitados que pasaran la noche. Esto se debía principalmente al hecho de que teníamos vagos en ambos lados de la familia.