Atencion al cliente en una empresa

Habilidades de atención al cliente

Aunque es más difícil mostrar la correlación uno a uno entre el servicio al cliente y los ingresos, los análisis de la experiencia del cliente proporcionan el marco. Elija unas cuantas métricas relacionadas con el cliente para medirlas y haga un seguimiento de los ingresos en paralelo para ver la conexión.
La reputación positiva conduce a un mayor crecimiento. La reputación es muy importante para una empresa. Atrae a clientes, inversores, socios y empleados. Si se quiere mejorar la reputación, hay que empezar por un excelente servicio al cliente.
Las campañas virales en las redes sociales y los anuncios pagados tienen su lugar, pero nada supera el truco más antiguo del libro. Un buen servicio de atención al cliente genera clientes satisfechos que hablan de su producto o servicio con futuros clientes.
La retención de clientes es el camino más claro hacia el éxito empresarial. Mantener contentos a los clientes actuales se traduce en unos ingresos más estables y unas predicciones más precisas. Cuando se domina no sólo la captación de clientes, sino la retención de los mismos, se establece una base sólida para toda la organización.
Un cliente muy comprometido es aquel que lee sus correos electrónicos, le sigue en las redes sociales e interactúa con el servicio de atención al cliente (ya sea a través de correspondencia individual o de publicaciones más generales en el blog y artículos de la base de conocimientos).

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El servicio de atención al cliente es el apoyo que ofrece a sus clientes -tanto antes como después de que compren y utilicen sus productos o servicios- que les ayuda a tener una experiencia fácil y agradable con usted. Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble es importante si quiere retener a los clientes y hacer crecer su negocio. El servicio de atención al cliente actual va mucho más allá del tradicional agente de atención telefónica. Está disponible a través del correo electrónico, la web, los mensajes de texto y las redes sociales. Muchas empresas también ofrecen asistencia de autoservicio, de modo que los clientes pueden encontrar sus propias respuestas en cualquier momento del día o de la noche. El servicio de atención al cliente es algo más que proporcionar respuestas; es una parte importante de la promesa que su marca hace a sus clientes.
Un buen servicio de atención al cliente permite que la experiencia del cliente sea increíble, sobre todo cuando el equipo de atención al cliente no se limita a reaccionar ante los problemas, sino que se anticipa a ellos. Cuando los agentes de soporte están capacitados para ir más allá con los clientes, o tienen una solución de mesa de ayuda que les facilita la venta adicional o cruzada de servicios relevantes, pueden crear experiencias ganadoras que le ayuden a diferenciarse de la competencia.

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La idea de que las empresas deben ir más allá en sus actividades de atención al cliente está tan arraigada que los directivos rara vez la examinan. Sin embargo, un estudio realizado entre más de 75.000 personas que interactuaron con los representantes del centro de contacto o utilizaron los canales de autoservicio reveló que los esfuerzos excesivos no suponen una gran diferencia: Lo único que quieren los clientes es una solución sencilla y rápida a su problema.
Dixon y sus colegas describen cinco tácticas de fidelización que toda empresa debería adoptar: Reducir la necesidad de repetir las llamadas anticipando y tratando los problemas relacionados con ellas; armar a los representantes para que aborden el lado emocional de las interacciones con los clientes; minimizar la necesidad de que los clientes cambien de canal de servicio; obtener y utilizar los comentarios de los clientes descontentos o con problemas; y centrarse en la resolución de problemas, no en la rapidez.
Los autores también presentan la puntuación del esfuerzo del cliente y demuestran que es un mejor indicador de la lealtad que las medidas de satisfacción del cliente o la puntuación neta del promotor. Y ponen a disposición de los lectores una herramienta de diagnóstico relacionada, la Auditoría del Esfuerzo del Cliente. Llegan a la conclusión de que estamos llegando a un punto de inflexión que puede presagiar el fin de la telebasura.

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El servicio de atención al cliente es la interacción directa de uno a uno entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende.  La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.
Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas automatizados de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.
Entre bastidores, en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes del servicio de atención al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. La percepción que los compradores tienen de la empresa y del producto está formada en parte por su experiencia en el trato con esa persona.