Qué buenas conductas deben tenerse en cuenta para afrontar las quejas y las reclamaciones

6 principios para una buena gestión de las quejas

El Código de Prácticas de la Agencia de Relaciones Laborales (ARL) sobre procedimientos disciplinarios y de reclamación (el Código) establece los principios que usted y su empleador deben seguir para lograr un nivel razonable de comportamiento en la gestión de las reclamaciones.

Si ha intentado resolver su queja de manera informal y este enfoque no ha funcionado, debe plantear el asunto formalmente. Para ello, debe utilizar los procedimientos formales de su empresa para las reclamaciones (si su empresa no dispone de un procedimiento formal, el Código de Buenas Prácticas de la LRA proporciona la orientación necesaria).

Es su empleador quien decide cómo se desarrollará la reunión. Por lo general, se examinarán las cuestiones planteadas y se le dará la oportunidad de hacer comentarios. El objetivo principal de la reunión debe ser:

Si no tienes acceso a nada de lo anterior, pregunta si puedes llevar a otra persona. Su empleador no tiene por qué estar de acuerdo con esto, a menos que su contrato de trabajo diga que debe hacerlo. Sin embargo, no está de más que lo pidas y expliques por qué crees que sería útil.

Procedimiento de reclamación informal en el trabajo

Debes pedir una reunión con tu jefe inmediato para explicarle tus preocupaciones. Puede que le resulte útil sugerir a su empleador lo que le gustaría que hiciera para resolver el problema. Si no cree que pueda hablar con su jefe inmediato, puede hablar con otra persona de la organización que tenga autoridad.

En la medida de lo posible, siempre hay que intentar resolver el problema de manera informal antes de emprender cualquier otra acción.  Si no puede resolver su queja de esta manera, puede presentar una queja formal.

La empresa también debe tener un procedimiento formal para presentar una queja. Intente seguirlo, siempre que sea posible. Puede encontrar información sobre el procedimiento de reclamación de su empresa en el manual de la compañía, en el manual de recursos humanos o en el sitio de la intranet de recursos humanos o en su contrato de trabajo.

Si acaba presentando una reclamación ante un tribunal de trabajo, existe un plazo estricto para presentarla. Suele ser de tres meses menos un día a partir de la fecha en que se produjo el último incidente.

Métodos de gestión de quejas con ejemplos

Recibir una queja en el trabajo puede ser un momento extremadamente estresante y preocupante, especialmente cuando la queja planteada es vejatoria, maliciosa y deliberadamente destinada a hacerle la vida imposible.

Cualquier queja en el lugar de trabajo, aunque se piense que se ha presentado de forma maliciosa, debe abordarse de la misma manera que cualquier otra queja en el trabajo. Esto significa que debe tratarse de forma justa y legal, aplicando siempre la presunción desde el principio de que la queja se ha presentado de buena fe, a menos que haya pruebas claras de lo contrario.

A la hora de identificar las quejas maliciosas o vejatorias, los empleadores deben tener cuidado de asegurarse de que pueden satisfacer, en la medida de lo posible, la falsedad o no de la queja planteada. También debe tener cuidado de distinguir entre los empleados que están planteando preocupaciones genuinas y los que están siendo intencionadamente difíciles. En algunos casos, una persona puede sentirse realmente agraviada o frustrada por un problema en el lugar de trabajo, o por el modo en que ha sido tratada en el trabajo, lo que da lugar a una queja involuntariamente infundada.

Procedimiento de reclamación en el lugar de trabajo

Como profesional de los RRHH, debe ser un asunto cotidiano para usted atender las quejas de los empleados. Las quejas pueden ser auténticas o a veces ilusorias para los empleados que se sienten insatisfechos con su trabajo o con la dirección.

Si no se resuelven a tiempo, pueden bajar la moral de los empleados, crear ineficacia y aumentar el absentismo. En resumen, su capacidad para gestionar las quejas de los empleados puede tener un impacto directo en la productividad general del trabajo.

Las quejas de los empleados pueden definirse como el descontento provocado por el desfase entre lo que sus empleados esperan y lo que no obtienen. Puede estar justificado o no, pero hay que abordarlo con mucho cuidado. El responsable de RRHH debe invertir una cantidad considerable de tiempo en hablar con los empleados para entender sus quejas.

Identificar las quejas de los empleados puede ser un reto en la gestión de personal. Sin embargo, hay formas específicas que pueden ayudarle en este trabajo. Puedes tener en cuenta los siguientes puntos para saber que los empleados no están contentos:

El comportamiento humano refleja mucho sobre cómo se sienten. Todo buen director de RRHH debe tener una considerable inteligencia emocional para gestionar una queja. Una observación directa rutinaria puede ser un gran solucionador de problemas. Las conversaciones periódicas uno a uno, las reuniones de grupo, las negociaciones colectivas y las sesiones de asesoramiento a los empleados son las mejores ocasiones en las que la observación directa puede ser más eficaz.